Dans les coulisses du centre d'appels d'urgence des pompiers d'Ille-et-Vilaine

Le Centre de traitement des appels d'urgence des sapeurs-pompiers d'Ille-et-Vilaine a déménagé, ce mercredi 19 octobre 2022. Il a quitté les préfabriqués installés dans le quartier Beauregard de Rennes, pour retrouver la Direction départementale du SDIS et ses locaux flambant neufs, dans le quartier Beaulieu, au bord de la Vilaine. Nous avons visité ses locaux et découvert ce qu'il se passe au bout du fil, lorsque vous appelez le 112 ou le 18.

600 appels par jour

Les pompiers qui décrochent sont appelés les opérateurs. Ils sont une trentaine, en tout, à se relayer 24 heures sur 24, dans une salle qui compte une dizaine de postes. A chaque appel, l'opérateur note votre numéro de téléphone pour pouvoir vous rappeler si la ligne coupe. Puis il vous demande où vous vous trouvez. Au même moment, ses appareils vous géolocalisent et une carte s'affiche sur l'un des trois écrans de son ordinateur. 

Enfin, le pompier cherche à comprendre pourquoi vous appelez. "On a tout type d'appels, précise Marc Fontaine, un casque sur les oreilles, les blessés, les chats dans les arbres, les voitures en panne... Après, on trie et on envoie les secours si besoin." Le Centre d'appels reçoit 600 appels par jour. Un sur cinq déclenche une intervention. "Pour un accident, on peut recevoir plusieurs appels, explique le commandant Sebastien Lacoste, le chef du Centre d'appels. On a aussi ce qu'on appelle des pocket call : lorsque votre téléphone est dans la poche, et qu'il appelle, par erreur, les urgences."

"Souvent, c'est en raccrochant ou en rentrant chez soi qu'on se rend compte qu'un appel a été difficile" - Marc Fontaine, opérateur depuis trois ans

Les opérateurs doivent évaluer le niveau d'urgence tout en gérant les émotions. "On ressent nous-mêmes de la panique, avoue Marc Fontaine, alors il faut prendre sur soi pour ne pas que le requérant la ressente. Et pour le calmer lui, on essaye de l'occuper. On lui demande de répéter les informations et on lui explique les gestes de premiers secours qu'il peut prodiguer."

Il n'y a qu'un seul pompier qui vous accompagne, au téléphone. Mais en réalité, sur les faits les plus graves, les opérateurs se serrent les coudes. "On le voit toute suite quand l'un d'entre nous est dans l'embarras, confie Marc Fontaine. On le voit à son visage ou à ses signes. Et là, on vient l'aider." En moyenne, une intervention est déclenchée dans les deux à trois minutes.