Confinement : annulation, remboursement des vacances... Un expert UFC Que choisir vous répond

Claude Gouley est le président de la fédération UFC Que Choisir au Havre qui couvre toute la façade maritime de la Seine-Maritime.

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Il a répondu aux nombreuses questions des auditeurs de France Bleu Normandie et France Bleu Cotentin ce lundi matin sur la question des litiges sur les vacances et au confinement lié au coronavirus.

Quand les compagnies aériennes se font tirer les oreilles

De nombreuses compagnies aériennes proposent des avoirs au lieu de rembourser leurs clients.

"Cela représente majorité des plaintes pendant le confinement, explique Claude Gouley.

Nous avons ouvert 27 dossiers. Ce sont les voyages en Espagne, aux Canaries, quelques voyages sur les Etats-Unis et sur le bassin méditerranéen. 

Les gens ne comprennent pas qu'on ne les rembourse pas. Ils sont vent-debout contre les compagnies aériennes.

C'est un règlement européen (261/2004). Les compagnie ne peuvent imposer un avoir sans le consentement du client.

Les clients contestent le principe de l'avoir parce qu'ils disent que dans un an ou dans 18 mois, ils ne savent pas où ils seront, ce qu'ils feront et si cela les intéressera encore."

Le remboursement des vols secs plus compliqué que dans les agences de voyages

"Avec des agences de voyages qui ont pignon sur rue, les consommateurs ne craignent rien. Les agences vont proposer un avoir. Et si dans 18 mois, le voyage n'est pas fait, le remboursement sera effectué. Et en cas de faillite il y a un fond de garantie.

Le fonds de garantie n'existe pas pour les vols aériens."

Quatre raisons pour demander le maintien du remboursement

"Cela permet au passager de négocier un bon avoir avec une bonification de la valeur du billet - pourquoi pas un surclassement.

C'est également important par exemple pour des _personnes âgées qui ne sont pas sûr dans 18 mois de pouvoir faire le voyage__._

Certains comme les travailleurs indépendants sont en difficulté et veulent retrouver leur argent en raison de leur situation économique.

Et puis rien n'assure que dans 18 mois la compagnie sera encore là et n'aura pas fait faillite. Et comme il n'y a pas de fond de compensation pour les compagnie aérienne c'est une perte sèche. c'est un vol sec et les yeux secs."

Les autres réservations (Hôtels, camping..)

_"C'est le tiers restant de nos plaintes sur les voyages__. C'est un petit peu plus compliqué pour les campings et les réservations d'habitats. Cela pose le même problème de l'avoir que les gens contestent._

La règle générale demande que le voyagiste ou la compagnie de réservation annule. Si c'est le client qui annule, il perd tout. 

_C'est à l'agence d'annuler et ce n'est pas au clients__. Certaines compagnie aériennes sont malines. Elles téléphonent aux  clients et leur demandent de faire une annulation. D'autres ne proposent que des avoirs et ont retiré le principe de remboursement sur leur site."_

Si on veut annuler par peur du déplacement 

"Si le client a l'impossibilité de se rendre par exemple en Espagne en raison de la fermeture des frontières, il peut obtenir un avoir.

En revanche si le camping est en zone vert et ouvert et que c'est le client qui annule alors le client perd ses arrhes."