La Défenseure des droits s'inquiète de la "dématérialisation à marche forcée" des services publics

Dans son dernier rapport annuel publié ce mardi 5 juillet, la Défenseure des droits, Claire Hédon s'inquiète de la "dématérialisation à marche forcée" des services publics "et en particulier de la façon dont s’organisent les échanges avec leurs usagers". En février dernier, elle soulignait que 80% des réclamations reçues par l'institution indépendante concernaient les difficultés liées aux services publics. 

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La majorité concerne des personnes âgées qui sont encore peu formées à l'utilisation d'internet, des jeunes "moins à l’aise qu’on ne pourrait le penser avec l’administration dématérialisée", des détenus, des étrangers, des personnes handicapées qui "n’ont toujours pas affaire à des services publics entièrement accessibles" et des personnes en situation de précarité sociale qui "vivent les démarches numériques comme un obstacle parfois insurmontable, alors que, pour elles, l’accès aux droits sociaux revêt un caractère vital". Mais Claire Hédon estime que nous sommes tous concernés : "Toute personne peut, un jour, rencontrer un blocage incompréhensible face à un formulaire en ligne, ne pas parvenir à joindre un agent, échouer à dénouer un problème". 

La dématérialisation est une chance mais il faut maintenir les accueils physiques, c'est indispensable 

La Défenseure des droits pointe plusieurs atteintes aux droits : "Absence de réponse, délais déraisonnables, difficulté à joindre l’agent responsable du dossier, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet, et, quand on y arrive, de faire aboutir une démarche". Elle dénonce le "renversement d’un des trois principes du service public, l’adaptabilité qui devient une qualité attendue de l’usager pour qu’il puisse accéder à ses droits". Cela pousse certains usagers à renoncer à leurs droits ou à passer de longues heures au téléphone pour ne pas être sanctionnés. "Nos délégués territoriaux voient arriver des réclamants qui sont en larmes, en colère, épuisés parce qu'ils n'arrivent à joindre personne dans les services publics", racontait Claire Hédon ce mardi sur France Inter.

Il faut remettre de l'humain dans la machine 

Dans son rapport intitulé "dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on?" Claire Hédon estimait que la dématérialisation des services publics devait rester "une offre supplémentaire". Elle maintient sa position : "La dématérialisation est une chance mais il faut maintenir les accueils physiques, c'est indispensable". La Défenseure des droits salue la mise en place d'espaces France Services. "C'est mieux avec que sans mais ce n'est pas suffisant". Elle expliquait sur France Inter que "dans ces espaces, vous n'avez pas les représentants des différents services publics. Donc, ils peuvent traiter les choses assez simple mais dès que ça devient plus complexe, ils n'y arrivent pas. Il faut remettre de l'humain dans la machine". Claire Hédon regrette que la dématérialisation des démarches administratives ait été accompagnée "d'une réduction significatifs des effectifs chargés de traiter les dossiers et de rencontrer le public" et une dégradation des conditions de travail des agents.

Dans son rapport d'activité annuel, la Défenseure des droits indique que l'institution a reçu environ un million de réclamation depuis sa création il y a dix ans, dont 115 000 en 2021 soit une hausse globale des sollicitations de 21% et "un niveau jamais atteint".