Comment gérer un différend entre 2 collègues

Stéphane de Savigny le Temple nous pose la question suivante : « J’ai été mandaté par ma hiérarchie pour aider à résoudre un conflit qui oppose 2 collaborateurs de mon équipe. Je suis leur nouveau manager, et je me demande si je suis vraiment légitime pour intervenir.En plus, je vais sans doute devoir arbitrer en faveur de l’un ou l’autre et je crains les conséquences. Comment agir au mieux dans cette situation ? »

Qu’est-ce que vous pouvez répondre à Stéphane ?

Je lui confirme d’abord qu’il est légitime à deux titres pour intervenir dans cette situation : d’abord, il a été mandaté par sa hiérarchie, et ensuite sa position de manager lui donne autorité pour agir, même s’il est arrivé récemment. Pour autant, la tâche n’est jamais facile. Il convient d’agir avec bienveillance, objectivité et fermeté. Dans ce cas là, le rôle d’un manager est double : il est médiateur dans un premier temps.

Puis éventuellement arbitre dans un second temps, si aucun accord n’est trouvé par les 2 collaborateurs eux mêmes. En tant que médiateur, veillez à créer les conditions d’un échange constructif. Posez bien le but de l’entretien et les règles de déroulement au départ, ainsi que votre rôle pour ce rendez vous. Le médiateur a pour mission de privilégier la relation à la solution. Rappelez que vous êtes là pour faire circuler la parole et l’écoute réciproque de manière équilibrée entre vos 2 collaborateurs.

Mettez à jour les faits, les émotions et les attentes de chacun, sans prendre parti d’emblée. Vous avez aussi à responsabiliser vos 2 collaborateurs pour qu’ils trouvent par eux mêmes un accord. Faites les choses en deux temps : Vous reprogrammerez un autre entretien, le temps que chacun évolue sur sa position. Si un accord est trouvé rapidement, notez le par écrit, et félicitez vos 2 collaborateurs. Vous aurez alors terminé votre intervention.

Si aucun accord n’est trouvé entre les 2 collaborateurs, c’est donc au manager d’arbitrer ?

C’est ça. Et le rôle d’arbitre est différent de celui du médiateur : L’arbitre va clore le différend en imposant une décision à deux parties qui n’ont pas réussi à s’entendre. Il privilégie, lui, la solution à la relation.

En tant qu’arbitre, vous allez refaire le point, reécouter chacun avant de trancher. Avant d’annoncer votre décision de manager, vous allez résumer la situation en disant aux deux parties : «  Puisque vous n’avez pas pu trouver un accord entre vous, je vais vous faire part de ma décision et je vous demande de la respecter par avance. » Et vous faites valider cette affirmation par vos 2 collaborateurs.

Ensuite, vous annoncez votre décision de façon claire, en expliquant brièvement le sens de cette décision. Vous pourrez conclure en mettant en place un plan d’action écrit pour organiser le suivi de votre décision.

Vous remercierez vos collaborateurs pour leur engagement. à suivre cette décision. Et le dossier sera clos. C’est un exercice délicat, qui demande précision et fermeté. Pour bien y parvenir, vous devez accepter l’idée de décevoir l’un ou l’autre. Et rappelez vous que votre mission de chef d’équipe, c’est de faire avancer les choses dans l’intérêt de votre équipe, ce qui amène parfois à être perçu comme injuste ou trop dur. Sachez l’accepter et faire avec.